Vi identifierade de delar där flest missförstånd och fel uppstod och satte upp nya arbetsmetoder för att säkerställa att det blir rätt från start.
Vad är den främsta skillnaden sedan lanseringen av SMART 2019?
– Det har varit otroligt kul att följa utvecklingen av SMART. Vi ser en stor skillnad hur vi kommunicerar internt. Alla har en och samma bild av hur en leverans går till. Idag har vi ett NKI som är överstiger 90% vilket är något vi är otroligt stolta över. Nu har vi möjlighet att gå in och jobba med små justeringar och utvärdera hur vi kan göra upplevelsen ännu enklare och bättre för kunderna. SMART är ett resultat av teamwork när den är som bäst mellan alla avdelningar på Frontdesk.
Vad har ni fått för feedback från kunderna?
– Eftersom vi ringer alla våra kunder efter drift får vi snabbt en bild av hur kunderna uppfattat hela kundresan. Det är extremt stor skillnad på samtalen nu efter lanseringen av SMART. Kunderna har fått den leverans och produkt som var förväntad. Vi märker även att kund efter drift inte har några fler återstående punkter när vår leverans är klara med bokstaven T.
Hur har arbetssättet förändrats för leveransavdelningen?
– Där har vi den största skillnaden. Leverans arbetar efter en mycket tydligare struktur där det finns uppgifter under varje bokstav i SMART. Alla vet vad som skall göras i varje steg och det är lätt att få en överblick av alla projekt.
Tillsammans har vi utformat flera mallar och underlag som används i kommunikationen med kund. Det upplevs som enkelt och tydligt att hantera många projekt samtidigt. Leverans utvecklar mallar och underlag längs vägens gång vilket skapar ett otroligt engagemang som vi inte sett tidigare.
Vad kommer härnäst?
– Det som jag tycker är roligt med SMART är att vi ständigt utvecklar modellen. Leverans är väldigt engagerade för att ständigt ta modellen framåt. Nu är vi i en situation där vi gör väldigt snygga leveranser och har därför möjlighet att leverera det lilla extra för att ta Frontdesk SMART till nästa nivå.
Hur har dagens situation med Covid 19 påverkat kundernas leveranser?
– Jag är otroligt stolt över hur snabbt vi har kunnat anpassa oss efter en ännu mer webbaserad leverans. Avstämningar görs nu via Teams och utbildning via webinar. Jag tycker det är roligt att se att vi fortsätter hålla hög personlig service trots att mycket nu sker digitalt.
Publicerat 2020-04-22